Деловой этикет. Формы власти и влияния

1 Основные  элементы делового этикета

2 Основные формы власти

1 Основные  элементы делового этикета

На сегодняшний день деловая культура и деловой этикет активно изучаются, что обусловлено потребностью повышения их уровня. Их следует учитывать как в отношения внутри компании, так между сторонними организациями. Без соблюдения подобных норм поведения некоторые сотрудники будут чувствовать себя дискомфортно.

В профессиональном поведении наибольшее значение имеет деловой этикет, который определяет нормы поведения в общественных местах. 

Деловая культура и деловой этикет являются тесно связанными понятиями.

 "Этикет" -  манера поведения, которая в привычном нам виде впервые возникла в Италии.

Этикетом предписаны нормы поведения на работе, дипломатических и деловых приемах, в общественных местах и пр.

Манеры - это составляющая этикета.

Манеры -  внешняя  форма поведения, способ держать себя, а также употребляемые в речи выражения и интонации,  жесты и мимика, которые характерны для человека.

Хорошие манеры предполагают сдержанность и скромность в проявлении поступков, внимательное обращение с людьми и умение контролировать себя.

Дурные манеры — это всегда развязность поведения, а также привычка громко смеяться и говорить, неухоженный внешний вид, недоброжелательность, грубость и употребление нецензурных выражений.

Шесть правил этикета:

1 Все задания выполняйте своевременно. Во время работы опоздания могут стать только помехой. К тому же они являются признаком того, что на сотрудника нельзя положиться. Это правило распространяется на создание отчетов и выполнение любых порученных заданий.

2 Не говорите лишнего. Этот принцип состоит в том, что одной из обязанностей работника является хранение секретов компании или определенных сделок. Также это касается личной жизни сослуживцев и руководителей.

3 Стоит быть приветливым, доброжелательным и любезным. Этого правила необходимо придерживаться в любых ситуациях, даже если руководство или клиенты придираются.

4 Думайте не только о себе. Человек должен проявлять свое внимание не только в отношении клиентов, но руководства, подчиненных и других сотрудников компании. Стоит прислушиваться к их советам и критике. Лучше показать ценность опыта других людей, если они поставят под сомнение качество работы.

5 Внешний вид должен быть безупречным.

6 Необходимо соблюдать деловой речевой этикет и грамотно писать

Основные  элементы делового этикета

1 Приветствие  – это первая демонстрация вежливости.

Этикетные правила рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека. «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», - остроумно заметил испанский писатель Сервантес

Представление . Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то, следует представиться или представить

В соответствии с правилами хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего – старшему, холостого мужчину – женатому, низшего по иерархии – высшему. Лектора или артиста обязательно представляют устроители.

2 Визитные карточки

Основные цели использования визитных карточек:

- информирование о своем существовании. Мягкая ненавязчивая форма проявления интереса к адресату;

- сообщение дополнительной информации о себе и своей фирме в момент знакомства;

- поддерживание контактов:

- поздравления с праздниками и событиями;

- выражение признательности, благодарности;

- сопровождение подарка, сувенира, цветов;

- выражение соболезнования.

Обмен визитными карточками при личной встрече, как правило, сопровождается небольшой беседой. Ведь визитная карточка лишь закрепляет представление.

3 Деловые подарки и сувениры

Делать подарки – искусство, проявление внутренней культуры человека. Подарок должен быть выражением хорошего отношения к человеку.

Принимать подарки следует тактично. Получив подарок, надо поблагодарить за красивую упаковку. Затем развернуть и поблагодарить еще раз за приятный подарок.

4 Этикет в культуре внешности

Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают его уверенным, собранным, энергичным

Большое значение имеет цвет одежды. Воздействие цветом – мощный психологический раздражитель: им можно успокоить, настроить партнеров на «деловой лад», можно в определенной ситуации вызвать неприязнь или, напротив, положительные эмоции

 5 Невербальные средства общения

В аспекте человеческого общения большая часть информации передается посредством жестов, поз, расположения и соблюдения дистанции между партнерами. Она находится в информативных сигналах близкого контакта собеседника с глазу на глаз

Многие политики используют копирование языка тела в своей предвыборной компании. Они стараются добиться расположения избирателей и заставляют поверить их словам «опытных» политиков

2 Формы власти и влияния

В управленческой литературе способность оказывать влияние на поведение людей называется властью. Власть может относиться к индивиду, группе и организации в целом.

Власть – это функция зависимости, а точнее, взаимозависимости. Чем больше один человек зависит от другого, тем больше власти и у того, и у другого. Обладание властью – это возможность влияния на удовлетворение потребностей.

Существует много способов управленческого влияния – это и воздействие через общественные нормы, принципы и мораль данной организации, и прямые приказы, поручения, а так же  негласный контроль, манипулирование, закулисная игра.

Влияние и власть в равной мере зависят от личности, на которую оказывается влияние, а также от ситуации и способности руководителя. Поэтому реальной абсолютной власти не существует, так как никто не может влиять на всех людей во всех ситуациях.

В организации, например, власть только отчасти определяется иерархией. Сколько власти имеет тот или иной человек в данной ситуации, определяется не уровнем его формальных полномочий, а степенью зависимости от другого лица. Чем больше зависимость от другого лица, тем больше власть данного лица.

Основные формы власти

Власть, основанная на принуждении

1 Страх может стать весьма дорогостоящим способом влияния.

2 Чтобы использовать такой инструмент, как страх, необходимо иметь эффективную систему контроля. Но эффективная система контроля – удовольствие дорогое.

3 Принуждение может привести к временной покорности подчиненного, но оно производит нежелательные побочные эффекты: скованность, страх, чувство мести, отчуждение, что ведет к снижению производительности труда, увеличению неудовлетворенности работой и росту текучести кадров.

Власть, основанная на вознаграждении

1 У руководителя на практике есть масса ограничений в возможности выдавать вознаграждение.

2 Часто бывает не просто определить, что же сочтут вознаграждением.

Законная власть (власть через традиции)

1 Заслуги перед фирмой – лучший критерий для повышения зарплаты или продвижения по службе. Но в качестве критерия чаще используются трудовой стаж (его легко вычислить и начислить всем одинаково).

2 Может действовать во вред молодому руководителю: "Мы всегда делали так, и до сих пор все было хорошо". Идет мощное сопротивление переменам, что может привести к вымиранию организации.

Власть эталонная – это влияние с помощью харизмы.

Харизма – это влияние, основанное на свойствах личности руководителя или его способности привлекать сторонников. Харизматическое влияние – целиком личностное.

Вот некоторые характеристики харизматических личностей:

1 Обмен энергией. Впечатление, что личность излучает энергию и заряжает ей окружающих и людей.

2 Внушительная внешность. Не обязательно красив, но привлекателен, обладает хорошей осанкой и прекрасно держится.

3 Независимость характера. Не полагается на других людей. Примеры харизматических личностей: Уинстон Черчилль, Гитлер, Рузвельт и др. Далеко не все руководители обладают данными харизматических лидеров. Кроме того, для эффективной работы организации одного только этого влияния недостаточно.

Экспертная власть

Исполнитель принимает на веру ценность знаний руководителя. Веря в компетенцию руководителя, другие полагаются на него.

Разумная вера гораздо менее устойчива, нежели слепая вера. Она и действует медленнее. Если специалист окажется не прав, тогда руководитель больше не будет разумно следовать его совету.

Власть информации

Она означает возможность доступа к нужной и важной информации, а также способность использовать ее для влияния на подчиненных. Это позволяет ее обладателю принимать оптимальные решения и осуществлять тем самым власть. Человека делают властным:

- координация информационных потоков;

- контроль над коммуникационной сетью.

Особое значение это приобретает в век всеобщей компьютеризации. Секретари и помощники часто обладают значительным количеством информации. Поэтому можно сказать – они обладают иногда немалой властью.

Лидерство, стили руководства

Слово "лидер" многозначно, переводится с английского языка на русский как:

- ведущий, руководитель;

- корабль, возглавляющий группу, караван судов;

- спортсмен или спортивная команда, идущие первыми в соревновании;

- едущий впереди велосипедиста мотоциклист (гонка за лидером).

В менеджменте лидерство является ключевой ситуационной переменной, определяется качествами руководителя и подчиненных, ситуацией.

Лидерство – управленческие взаимоотношения между руководителем и последователями, основанные на эффективном для данной ситуации сочетании различных источников власти и направленные на побуждение людей к достижению общих целей.

Отличие лидера от менеджера

Любое предприятие, учреждение может рассматриваться в двух планах: как формальная и неформальная организация. Соответственно двум этим организационным структурам правомерно говорить и о двух присущих им типах отношений людей: формальных и неформальных.

Отношения первого типа – должностные, функциональные; отношения второго типа – психологические, эмоциональные.

Руководство, менеджмент – явление, имеющее место в системе формальных (или, как еще говорят, официальных) отношений, а лидерство – явление, порожденное системой неформальных (неофициальных) отношений.

Руководитель коллектива назначается извне, вышестоящим руководством, получает соответствующие властные полномочия, имеет право на применение санкций (как позитивных, так и негативных).

Лидер выдвигается из числа окружающих его людей, в сущности, равных (или, по крайней мере, близких) ему по статусу (служебному положению), он как бы "один из нас". Вместе с тем лидер также может прибегать к санкциям в отношении кого-то из партнеров, но эти санкции носят неформальный характер, право на их применение нигде официально не зафиксировано.

Как бы человек ни стремился стать лидером, он никогда им не станет, если окружающие не воспримут его как лидера. Менеджер нередко назначается на свой пост независимо от того, воспринимают его подчиненные соответствующим этой роли или нет.

Руководство, менеджмент есть социальный по своей сущности феномен, а лидерство – психологический.

Общее между руководством и лидерством:

- руководство, и лидерство являются средством координации, организации отношений членов социальной группы, средством управления ими;

- оба феномена реализуют процессы социального влияния в группе (коллективе);

- обоим феноменам присущ момент известной субординации отношений.

Каждый эффективный руководитель должен поддерживать разумный баланс власти, достаточной для достижения целей организации, но не вызывающей у подчиненных чувства протеста и непокорности. Для этого следует воспользоваться делегированием влати.

Делегирование – передача другим (обычно подчиненным) ответственности и авторства операций и/или согласования определенных действий. Имеются различные уровни делегирования (делегирование деятельности, но не оценок, ответственности, авторства действий).

Достоинства делегирования:

 – освобождение времени менеджера;

 – возможность менеджеру заняться более важной работой (например, стратегическими решениями);

 – возможность более глубокой оценки потенциала подчиненных;

 – мотивация тех, кому осуществляется делегирование;

 – средство развития искусств и навыков сотрудников;

 – работа с кадровым резервом.

Недостатки делегирования:

 – организация делегирования требует определенной затраты времени и усилий менеджера;

 – имеется определенный риск;

 – в организации может просто не быть людей с достаточными ресурсом времени и компетенцией.

Список действий при делегировании:

 1. Выделить существенное во всем многообразии активностей.

 2. Определить активности, подлежащие делегированию.

 3. Оценить выгоды делегирования.

 4. Идентифицировать личности, пригодные для делегирования.

 5. Обсудить передаваемые активности.

 6. Определить временные рамки и обеспечение делегирования.

 7. Определить уровни ответственности при делегировании.

 8. Обзор и оценка результатов делегирования.

Что надо и чего не надо делать для успешного делегирования.

Надо: планировать делегирование; обсуждать планируемое делегирование с соответствующими личностями; обязательно давать тем, кому делегированы полномочия, закончить эффективно выполняемую работу.

Не надо: оставлять людей в состоянии сомнения; включаться, диктовать ход работы, которая уже выполняется в порядке делегирования; делегировать все активности одним и тем же сотрудникам; применять методы кредитования при делегировании («потом – посмотрим»).